错那县旅发局、勒布沟景区、泽当饭店、维也纳酒店：

为扎实推进山南市全国质量强市示范城市创建工作，更好地发挥旅游服务质量示范点创建在我市旅游业发展中的引领、规范和促进作用，根据《山南市人民政府印发<山南市创建“全国质量强市示范城市”工作规划>的通知》精神，结合我市旅游行业实际，特制定本方案。

一、指导思想

以《山南市人民政府办公室<关于转发山南市质量品牌三年建设规划（2018-2020）>的通知》和《山南市人民政府办公室<关于转发山南市推进标准化三年行计划实施方案（2018-2020）>的通知》为指导，以提升旅游业整体水平和竞争力为核心，围绕旅游业的转型升级和产业发展，深入开展山南市旅游服务质量示范点创建工作，引导全市旅游服务业向标准化、品牌化方向发展，构建具有山南特色的项目支撑、文化旅游产品、旅游商品、产品营销、公共服务、现代管理、标准化等体系，打造文化旅游产业支撑，为山南市创建“全国质量强市示范城市”作出积极贡献。

二、工作目标

以山南市创建“全国质量强市示范城市”为总体目标，加大国家标准、行业标准和西藏地方标准的实施力度，加快推进全市旅游服务质量示范点设施升级，建立具有山南特色、满足现代旅游服务业发展需要的旅游标准化体系，到2020年4月市创质办召开推进会之际，完成服务质量试点相关标准（必备项目）准备完善工作，力争质量月2020年9月达到评估标准，完成山南市旅游服务质量示范点创建的工作任务。

三、主要任务

（一）建立符合国家产业政策和《质量发展纲要》要求的企业发展战略，并将品牌建设、质量诚信、质量提升、追求卓越等内容纳入规划。

解释：跟产品质量示范点一样，需要企业（单位）编制简介，内容应该包含：①发展历程；②优势特色；③管理制度；④远期规划等共4个方面的规定内容，也可以根据自身的需要进行扩展和添加（有特色亮点的可适当添加）。

（二）建立服务质量体系，确保体系有效运行，实现质量目标，提升服务质量水平。

解释：服务质量体系是一个较为笼统的概括，服务质量体系包括服务质量控制体系，服务质量评价体系，服务质量管理体系等等，再往下细分，还有文化服务、酒店服务、医疗服务、商品售后服务等等，但其本质，还是跟ISO管理体系一样，是为了准确地分析、测量、控制、评价服务质量状况，进而可以有效推进和保证服务质量全面管理的标准化工具，所以也是跟ISO管理体系一样，需要由第三方机构进行认证、颁发相应的证书，然后企业在日常经营过程中按要求做好记录，进行内部审核。

（三）建立先进的质量文化，加强宣传教育，提升全员质量品牌意识和改进创新意识。

解释：制定年度员工质量培训计划，并做好培训现场内容的材料收集包括培训通知、签到表、现场照片、培训内容简本等，并在适当的区域悬挂质服务规范要求、服务制度规章等。

（四）建立质量诚信体系，依法诚信经营，取得良好的社会信誉，加强质量品牌建设，提升品牌知名度和顾客满意度

解释：编制企业质量信用报告，完善顾客投诉售后制度，收集整理各类广告宣传资料。

（五）服务过程质量得到有效控制，无重大服务质量事故发生。

解释：近三年没有出现重大质量事故、群体性事件、群发性客户投诉等，其他顾客投诉应已妥善处理完毕。（有制度就行）

（六）积极开展群众性活动，提升全员参与意识和质量改进能力；加强质量教育和员工培训工作，培养质量专业人才，提升全员素养。

解释：收集、整理“质量月”活动期间的相关资料。在需要专业技能的岗位，工作人员应具备相应的资格证书。

（七）质量信息有分析，质量管理有经验，树立质量标杆，积极与其他企业分享成功经验，示范作用突出。

解释：收集整理参加由各行业主管部门、行业协会、区域商会等机构组织的培训会、交流会、座谈会等会议材料。（证明与各行业主管部门有交流）

（八）重视示范点建设，实施示范点建设计划加强宣传，示范点建设氛围浓厚，确保示范点建设能系统、全面提升服务质量管理水平和服务质量水平。

解释：制定企业示范点创建工作方案，设立领导小组，定期召开工作会议，并收集整理相关资料。

以上8点是服务质量示范点的标准要求，这些标准跟产品质量示范点的标准存在高度雷同因为服务也是产品的一种。归纳为以下几点：

①编制企业简介；

②导入质量管理体系（由第三方认证机构进行，企业仅需要提供少量基础资料）；

③制定年度培训计划，收集培训现场图片；

④在适当区域悬挂示范点创建标语；

⑤编制企业质量信用报告（根据模板修编）；

⑥收集整理各类广告宣传资料；

⑦ 开展“质量月”活动，并收集相关资料；

⑧收集会议资料，包括通知、照片、培训资料等；

⑨制定示范点创建工作方案（根据模板编制）；

四、工作步骤

创建旅游服务质量示范点创建工作分为三个阶段进行。

（一）启动阶段（2019年12月至2020年1月）。

①制订《山南市旅游服务质量示范点创建实施方案》

②召开山南市旅游服务质量示范点创建动员会。

③发放旅游标准化知识手册资料。

④参与创建的示范点单位、示范点企业主动认领相关工作。

⑤ 成立山南市旅游服务质量示范点创建领导机构和工作机构。

⑥主要牵头部门、责任单位依据本方案制订具体实施方案。

⑦做好山南市旅游服务质量示范点创建宣传工作，反映我市山南市旅游服务质量示范点创建工作进展和实际成果。

（二）实施阶段（2020年1月至2020年4月）。

①编制企业简介；

②导入质量管理体系（由第三方认证机构进行，企业仅需要提供少量基础资料）；

③制定年度培训计划，收集培训现场图片；

④在适当区域悬挂示范点创建标语；

⑤编制企业质量信用报告（根据模板修编）；

⑥收集整理各类广告宣传资料；

⑦ 开展“质量月”活动，并收集相关资料；

⑧收集会议资料，包括通知、照片、培训资料等；

⑨制定示范点创建工作方案（根据模板编制）；

（三）评价总结阶段（2020年5月至9月）。

①自查。各示范点创建单位、企业对照上方8点旅游服务质量示范点的标准要求，开展旅游服务质量示范点工作自查，向市旅游服务质量示范点创建工作办公室提交自查报告。

②验收。迎接国家质监总局对全市旅游服务质量示范点创建工作进行现场评估验收。

③总结与表彰。巩固全市旅游服务质量示范点创建工作取得的成果，推广成功经验，适时召开全市服务质量示范点创建总结表彰大会，对试点工作中做出突出贡献的单位和个人进行表彰奖励。

五、保障机制

（一）加强组织领导，建立工作机制。建立“主管部门主导、试点部门配合、上下联动参与”的旅游服务质量示范点创建工作领导体制。成立山南市旅游服务质量示范点创建工作领导小组，由市旅发局罗云局长任组长、常婵娟副局长为副组长，各示范点创建单位及企业相关职能部门主要负责人为成员，对全市旅游服务质量示范点创建工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。领导小组办公室设在市旅发局，具体负责旅游服务质量示范点创建创建工作的综合协调工作。各创建示范点成员单位及企业要各负其责，认真落实各项任务。

（二）采取多种形式，深入宣传发动。加强旅游服务质量示范点创建力度，建立信息通报制度。在官方微信、微博、政务网等媒体上开辟创建工作专栏，进行专题报道或专版宣传，营造创建氛围，增强创建意识，扩大创建受众面，充分调动全社会的参与积极性。各示范点创建单位及企业要踊跃向专栏投稿，及时发布旅游服务质量示范点创建工作动态。

（三）强化奖惩机制，提高创建效果。市旅游服务质量示范点创建工作领导小组办公室定期对各创建单位和示范点企业开展旅游服务质量示范点创建工作进行督促检查。将旅游服务质量示范点创建工作任务纳入县直及企业相关部门年度工作综合目标管理范围。对完成创建任务并通过验收的旅游服务质量示范点创建工作试点企业，参照市旅游服务标准化工作奖励扶持政策给予奖励。对思想不重视、工作不得力的示范点创建单位和企业，予以通报批评，督促限期整改。对旅游旅游服务质量示范点创建工作任务落实不到位的试点企业，在行业资质评定、表彰奖励中实行一票否决，对严重影响创建工作质量水平的企业责令停业整顿直至创建达标。

六、旅游服务质量示范点创建工作领导小组

组  长：罗  云   市旅发局党组副书记、局长

副组长：李 勤 林   市旅发局党组成员、副局长

     常 婵 娟   市旅发局党组成员、副局长          

     梁 金 华   市旅发局党组成员、副局长

成  员：蒲 文 刚   错那县旅发局局长

     朗嘎次仁   错那政源投资公司董事长、勒布沟景区负责人

     蒲 元 国   泽当饭店办公室主任

     玉   珍   泽当饭店总经理

     王 智 博    维也纳酒店（山南店）总经理

     陈   利   维也纳酒店（山南店）销售经理  

     刘 铧 柃   市旅发局办公室主任

     达  确    市旅发局促进合作科科长

     龙宗美朵   市旅发局规划建设科科长  

     美朵群宗   市旅发局公共服务科科长  

     巴桑卓玛   市旅发局市场管理科科长

     山南市旅游发展局

2020年1月7日